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Der Wandel im Kundenkontakt Digitalisierung der Kundenschnittstelle.
Digitalisierung der Kundenschnittstelle.

Die Kunden suchen heute viel stärker aktiv den Kontakt zu uns. Das Internet und die Digitalisierung eröffnen ihnen und uns dabei ganz neue Möglichkeiten.
Im Jahr 2008 schufen wir mit unserem Preisrechner und Online-Verträgen mehr Komfort für unsere Kunden. Ab 2011 präsentierten wir Neuigkeiten und Wissenswertes über unser Unternehmen auf unserer Facebook-Seite. Seit 2013 nutzen wir Twitter. Einen Relaunch erhielt unser Internet 2014. Im vergangenen Jahr etablierten wir die ServiceApp und passten unseren SelfService und das Stadtwerkzeug an.

Kunden finden auf unseren Online-Portalen Tipps und Inspi-ration, aber auch Informationen. In unserem kostenlosen SelfService-Portal können sie vieles rund um ihren Energievertrag selbst erledigen und ihr Kundenkonto verwalten. Ganz bequem von zu Hause oder unterwegs. Zum Beispiel den abgelesenen Zählerstand eintragen oder Online-Rechnungen einsehen. Das spart Zeit, Porto und Papier. Ende 2018 nutzten knapp 150.000 unserer Kundinnen und Kunden den SelfService. Im Vergleich zum Vorjahr ist das ein Plus von über 25 Prozent.

Im vergangenen Jahr haben wir die technologische Basis des SelfService vom Server bis zur Oberfläche komplett erneuert und überarbeitet – während des laufenden Betriebs und ohne nennenswerte Ausfallzeiten. Dafür arbeiteten viele Abteilungen aus unserem Haus Hand in Hand. Für das Jahr 2019 stehen weitere Neuerungen im SelfService an.

Um die digitalen Möglichkeiten auszuschöpfen und unseren Kunden das Leben zu erleichtern, machen wir uns auch Apps zunutze. Seit dem vergangenen Jahr sorgen wir mit der ServiceApp für mehr Transparenz, Komfort und Flexibilität. Mit dieser App können Kunden alle Vertragsdetails sowie den Strom-, Gas- und Wasserverbrauch ganz einfach einsehen. Der detaillierte Überblick in Form von übersichtlichen Diagrammen kann dabei helfen, Potenziale zur Einsparung von Energie zu finden. Die Zählerstanderfassung kann über die Kamera des Smartphones erfolgen. Einfach ein Foto des Zählerstandes machen – fertig. Und wenn der Kunde feststellt, dass sich der aktuelle Verbrauch nicht mit der vereinbarten Abschlagszahlung deckt, kann er diese in der ServiceApp einfach verringern oder erhöhen. Ein Service, der den Kunden das Leben erleichtert und unsere Prozesse optimiert.

Ein weiteres Beispiel ist die App Stadtwerkzeug, die 2018 einen kompletten Relaunch erfuhr. Sie ist eine übergreifende und integrierende Software, die dem Nutzer unter anderem zu einer schnellen Lösung bei Störungen im Energiebereich verhilft, ihm tolle Energiespartipps liefert, freie Stromtankstellen ausweist und noch mehr. Diese App vermarkten wir als White-Label-Produkt an andere Energieversorger.